A tecnologia avançada (TA) está presente na rotina dos principais bancos — tanto para os clientes quanto nos bastidores. E a implementação desse recurso está ocorrendo de forma rápida. A previsão dos especialistas em tecnologia dos maiores bancos do país é que essa mudança se intensifique nos próximos anos, com a TA generativa ocupando espaço nas estratégias de negócio, na personalização de serviços e na automatização de processos internos.
Executivos dos maiores bancos do Brasil discorrem sobre o impacto da TA no setor e nos clientes
“Em tempos anteriores, a TA era uma vantagem competitiva. O que podemos observar hoje é que, se você não estiver utilizando a tecnologia avançada para certos casos específicos, você já está atrasado”, afirmou Edilson Reis, do Bradesco, durante debate no Febraban Tech. Na instituição financeira, a ajudante virtual BIA já teve mais de 3 bilhões de interações desde 2016. Com a introdução da TA generativa, ela recebeu “três descendentes”: uma versão que utiliza a TA generativa para responder diretamente às perguntas dos clientes, outra direcionada aos colaboradores e a BIA Tech, que auxilia as equipes de tecnologia. “Três milhões de clientes digitais já têm atendimento via chat com a BIA clientes, com mais de 5 milhões de interações realizadas com TA generativa e com um índice de resolução de 85% a 90%”, explicou.
No Santander, a TA tem contribuído para fornecer recomendações mais precisas aos investidores de alta renda. “Desenvolvemos um assistente para os consultores de private, que oferece um preparo para a conversa, alinhando o cenário macro com as ofertas de produtos de investimento. Isso reduziu o tempo de preparação do consultor de 30 a 1 minuto, e com muito mais personalização”, relatou Richard Flavio Silva. Para ele, o ramo financeiro está passando por uma transformação “sem igual nos últimos 25 anos, desde a internet”.
O Banco do Brasil encara a TA generativa como algo além de uma nova tecnologia — é uma mudança de paradigma. “Isso irá modificar a maneira de operar e como nos relacionamos com os clientes”, afirmou Marisa Reghini. De acordo com ela, aqueles que não estiverem atentos a isso agora correm o risco de ficarem para trás: “A velocidade mudou. Ainda não tínhamos presenciado essa rapidez de mudanças no setor de tecnologia.”
Para Christian Flemming, do BTG Pactual, as aplicações da TA podem ser categorizadas em três grandes áreas: o atendimento direto ao cliente; a otimização das operações internas; e a área de Tecnologia da Informação. Ele ressaltou a utilização da TA em plataformas como o WhatsApp para facilitar a comunicação com o cliente — mesmo fora do aplicativo do banco — e as aplicações não visíveis, que funcionam em segundo plano. Ele também alertou para os perigos da qualidade deficiente dos dados: “Uma TA aplicada em base de dados mal organizada terá uma aparência bonita, mas estará potencialmente incorreta”.
A Caixa também enxerga a TA como peça-chave no futuro modelo de negócios das instituições bancárias. “Está evidente que a TA generativa fará parte da estratégia de negócios. As áreas comerciais precisam compreender essa poderosa ferramenta que está à disposição”, afirmou Pedro Pedrosa, executivo da empresa. No entanto, ele enfatizou a importância da cautela: “Há uma corrida para implementar a TA. Porém, existe o conceito de testar antes de expandir [as soluções]”.
Responsabilidade, gestão e ética também foram abordadas no debate. “A TA será um fator de mudança, mas precisamos agir com responsabilidade. Queremos utilizar a tecnologia para continuar aprimorando a vida das pessoas,” complementou Pedro. Marisa, do BB, concordou: “Não há mais tempo para processos demorados, é como trocar o pneu com o carro em movimento, porém estamos bastante atentos à gestão dos dados”.
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Fonte: Bora Investir
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